雷蒙德·陈 旧事新说：当愤怒的客户要求与比尔·盖茨通话时
接线员看到该线路有来电时，接起电话便说：“比尔·盖茨办公室。”
我一位曾在产品支持部门工作的同事告诉我，如果客户情绪激动并要求与比尔·盖茨通话，他们有一套处理流程。（当然，这还是在比尔·盖茨执掌公司时的往事。）
技术支持人员会先就未能解决问题致歉，但若客户坚持要求与“老板”通话，他们便会真的转接电话。
客户会被转接到一个特殊的内部号码，接线员看到该线路有来电时，接起电话便说：“比尔·盖茨办公室。” 他们并非真正身处比尔·盖茨办公室，只是扮演其秘书角色。职责是告知来电者盖茨先生目前不便接听，但若留下留言及联系方式，会将信息转达给盖茨先生。
当然，我推测¹这些信息从未真正转达给比尔。它们会被标注为“已转至比尔·盖茨办公室”的备注，重新投入产品支持渠道。回电的技术人员可能会说：“比尔·盖茨嘱咐我联系您，跟进您之前反映的问题。”
¹或许比尔会收到这些留言的副本或摘要，我不得而知。
本文由 TecHug 分享，英文原文及文中图片来自 When irate product support customers demand to speak to Bill Gates。
我曾查阅过该公司的财务报告，找出所有董事会成员和C级高管，分析出他们的邮箱格式(pete.whatever@company.com)，然后向他们详细说明了我的支持经历。接着我问：更换我这台用了五年的吸尘器里的HEPA滤网，居然要250欧元？这价格比当时买吸尘器还贵。
多年前我曾为Backup Exec技术支持苦等两天，最终也采取类似手段。当时他们将支持业务外包，尽管员工竭力协助仍无解——我逐级联系了所有层级人员。
我详细记录了所有问题，包括软件无法兼容现代操作系统及技术支持缺失的困境，通过邮件、推特和Reddit发给了高层人士。
后来接到电话询问能否将材料提交董事会——员工们同样深受其苦。我同意后，次日公司宣布总裁被解雇…
经典的Backup Exec——出错时还在工作，零错误则意味着程序根本没运行。
结果如何？
我接到区域服务经理的电话，说我闹出了不小的动静。他们提出以75欧元左右的价格卖我那个零件，但这个价格对于HEPA滤网来说依然离谱。但我同意了，毕竟这可能是最好的解决方案。荷兰确实有关于更换件和备件合理定价的法律，我本可以据此提起诉讼。但实在不想为区区250欧元(或者说新报价的75欧元)和一家市值数十亿的公司对簿公堂…
问题在于他们的逻辑是：根据荷兰标准，吸尘器的预期寿命为5年。因此若5年后需要更换部件(即使是HEPA滤网这类用户可自行更换的耗材)，就不属于耗材范畴，而归类为备件(通常价格更高)。这也正是我质问他们的原因： “这是否意味着贵公司官方立场是吸尘器寿命不应超过五年？毕竟HEPA滤网五年后确实需要更换。”显然他们始终未作回应。
顺便说一句，我们讨论的是高端家用电器品牌。这款吸尘器现价远超500欧元，而我当初购买时约240欧元左右。沃尔玛售价似乎是700美元。
有时我们只是需要宣泄情绪。
没人喜欢被吊着胃口。
正在查找jsiepkes论坛的邮箱，准备向他们详细说明这次令人沮丧的评论经历。
若对方曾回复，他本会在评论中提及。
另一面则是众所周知的比尔·盖茨亲自接听客服电话的故事：https://www.entrepreneur.com/leadership/that-time-bill-gates…
我曾参与那次事件，并在该事件成为头条新闻时于HN撰文记录。
高调表演普通员工的工作，然后让普通员工实际去完成——这完全符合我对某类管理者的刻板印象。(你的故事本身并非如此，只是我觉得这种解读很有趣)
没错，那绝对是表演性质而非真正服务客户。当时我暗自期待STARS知识库会暴露运行缓慢、负载过载的问题，让比尔意识到升级系统的必要性。奇怪的是它竟比我见过的任何时候都快，还恰好立刻给出了比尔查询的合理答案——简直像预知主人手指即将触碰键盘似的。
我的直觉是当时系统负载很低，因为很多人都在现场围观，而不是在工位上实际使用它？
这条评论本该加到highlights上，但由于高亮评论按发布时间排序，除非有人读到最后才会看到它…
这简直是彻头彻尾的胡扯，微软公关竟妄想这种说辞能给受苦的用户带来任何好处，实在令人惊叹。
这种事并不罕见。当你给CEO发邮件时，只要不显得像个疯子，就会被转入“高管升级处理”流程。我之前有过一次类似经历，这种方式确实能突破层层外包客服的阻隔——那些客服只会照本宣科，拒绝偏离脚本，只会让你兜兜转转。
邮件开头强调自身价值会更有效(例如：我在贵公司X时间段消费了X美元)
我认为帖子讨论的是那些确实像疯子的人
可能是疯子，也可能是普通人因极度沮丧才如此表达。
事实上，倘若“比尔·盖茨”本人遭遇这种挫折(当然他大概率不会亲历——当需要其他公司或自家产品时总有专人处理)，他定会推行改进措施提升用户满意度。当然，总会有部分用户既易怒又存在特殊需求。
“比尔·盖茨”是否曾真正体验过微软客服的普通用户？是否亲身经历过在电话队列中等待10分钟至1小时，甚至遭遇断线？
公司内部(有权下令改进的)人员是否有人做过这些？
(此现象普遍存在于众多企业，“比尔·盖茨”和“微软”仅为代称。)
我认为多年来某些软件(微软及其他公司)给用户造成的心理痛苦程度被严重低估了。
哈哈，90年代末我在微软外包商工作，负责Word和VBA技术支持。这种情况我遇到过很多次！我的标准回答是：“下次聚餐时我再告诉他，不过你懂的——这吝啬鬼总让我买单。”
这篇博文充斥着各种欺骗技术支持的手段，却丝毫没有流露你自视甚高的态度
https://devblogs.microsoft.com/oldnewthing/20040303-00/?p=40…
当年我在IBM客服中心负责销售点系统时，常要求用户检查电源线插头处塑料套管的颜色——黑色还是蓝色。
“是黑色的？那肯定不是这个原因，我还盼着能轻松解决呢。好吧，请重新插上电源…咦？现在能用了？太棒了！若有其他问题随时回电！”
这招实在绝妙。
在处理不同行业的支持案例时，我注意到一个现象：尽管客户需求/投诉类型各异(例如担心保修服务被欺诈性取消的客户，与对保修结果不满的客户)，但客户有时最需要的是被倾听的感觉。
有时客户的情绪化反应就是“能找你们经理谈谈吗？”。这话听着确实粗鲁，而且绝对够粗鲁，但或许他们需要被认可——可能是前线人员态度恶劣让他们觉得被敷衍，也可能只是碰上糟糕的一天。有时你确实需要付出情感劳动才能提供最佳客户服务。
我欣赏这种做法，因为它本质上认可了客户的存在，让对方感觉迷宫终于走到尽头。整个流程由此变得积极主动：隧道尽头已现曙光。
这可不是朝九晚五的工作日里能随便应付的！
> 补充要点：与其询问“确定设备已开启？”，不如请对方关机重启。
此举一举两得：有时设备确实处于开启状态，有时重启确实能解决问题(至少暂时有效)。
https://youtu.be/5UT8RkSmN4k
这种既帮人解决问题又不丢脸的方式真是太酷了！
恰恰相反，杰夫·贝索斯和史蒂夫·乔布斯都极度关注客户——他们倾听客户的声音远胜其他科技巨头。你甚至能直接给他们发邮件并获得回复(贝索斯那传奇的“？”转发给团队的案例就是明证)。
虽不确定这故事的真实性，但确实彰显了这些公司对客户的痴迷程度。
乔布斯回复邮件时，苹果还是个小公司，所在行业规模更小，客户数量也少得多。我不确定当他重振苹果并推出iPhone后，是否还保持着这种回复习惯。
我曾给蒂姆·库克发过邮件，果真得到了回复。感觉确实是他本人回复的。
试想若所有客户投诉都直接送达比尔·盖茨，微软今日面貌会截然不同。他们至今仍活在“产品做好就有人用”的幻觉中，CoPilot就是最新例证。
为何非要欺骗客户？
他们让对方改和吉尔·贝茨通话
小圣詹姆斯岛难道没有电话服务吗？
现在他们直接把电话转接给比尔GPT就行了。
> 当然，这些信息实际上从未真正传达给比尔。
你敢这么做！！！