第一批因 AIGC 裁掉自家员工的老板该后悔了?

拥抱生成式 AI 并不断裁员,这家电商企业付出了惨重代价。

自 2022 年 11 月 30 日推出后,ChatGPT 受欢迎程度迅速飙升。2023 年 3 月,Shopify 成为首批采用 ChatGPT 生成移动产品推荐的企业之一,比一些大公司和 CRM 公司如 Salesforce 更为激进。

Shopify 成立于 2004 年,是全球头部电商 SaaS 服务平台,为电商卖家提供搭建网店的技术和模版,管理全渠道的营销、售卖、支付、物流等服务。2015 年 Shopify 正式上市。2021 年该公司在北美电商的市场份额约为 10%,仅次于亚马逊。

拥抱 AI 并不断裁员,Shopify 的赌徒心态

今年 3 月,Shopify 将 ChatGPT 助手添加到商店应用程序和网站中。Shopify 认为与 ChatGPT 结合的智能客服,可以超越上一代个性化问答,解决传统客服响应速率慢、人工成本高的痛点,降低运营成本。

随后到了 5 月份的时候,Shopify 首席执行官 Tobias Lütke 宣布公司整体裁员 20%。市场普遍认为AIGC的提效赋能是裁员的重要原因之一。


从这些举措来看,Shopify 今年已经将业务重点放在了电商软件与 AIGC 的结合上,率先投身于这场轰轰烈烈的科技界转型大潮。一些证券投资公司因此认为,电商已经是 ChatGPT 核心应用场景之一,且有望在较快时间内落地,产生行业变革效应。


7 月份,Shopify 再次推出一款名为 Sidekick 的助手,其创始人兼首席执行官 Tobi Lütke 将其描述为一个非常有能力并可随时提供帮助的强大助手。凭借对系统和可用数据的深入了解,这个助手能够根据每个商店的具体背景并给予销售策略建议。在 Twitter 上分享的一段视频中,Tobi 演示了如何通过 Shopify 上的功能按钮访问“Sidekick”助手,响应商家咨询、提供销售相关趋势信息等。

这次演示效果非常炫酷,比如 Lütke 在视频中询问助手“为什么滑雪板销量下降”,Sidekick 回答说这可能是因为降雪量一直在下降,并展示了一张图表来支持这一观点。然后,他要求打折出售所有滑雪板,Sidekick 自动更改主页上所有相关内容,并在几秒钟内添加红色折扣标签。Lütke 随后还演示了如何使用 Sidekick 更改整个店铺的设计,给顾客推荐夏天的冲浪板,瞬间,店铺主视觉从冬天变成夏天的图像。

拥抱 AI 技术的同时,Tobi Lütke 在 Twitter 上曾公开表达了其基本思路:公司可以用更少的员工创造更高的收入,希望借此削减成本来取悦各位股东。

紧跟着到了 7 月 26 日,Tobi Lütke 向全体员工发出一封电子邮件,告诉他们部分雇员会在几分钟后收到裁撤通知。这次裁员涉及到了大约 1000 名员工,占其全球员工总数的 10%。Tobi Lütke 表示“裁员是必要的”,并将其原因归于消费者恢复了以往的购物习惯,加之推动公司近期增长的网上订单量也在不断减少。

但 Shopify 的员工并不认可这个裁员理由,一名愤怒的网名为“Joe Momma”的员工不顾保密协议(NDA)毅然披露该公司颇有争议的行为和战略方向。

这名员工表示,此番裁员是出于公司 CEO Tobi Lutke 疯狂的赌徒心态,想尝试用更便宜的合同工跟人工智能(AI)支持取代全职员工。

并且目前这些举措已经引发了非常严重的问题:由于客户支持团队已大部分被淘汰,Shopify 的等待时间即将飙升。Shopify 客户虽然可以与机器人对话,但如果想要升级为人工服务,需要等待数小时。Tobi Lutke 也掏空了其他团队,比如信任和安全,其结果是每 5 家商店就有 1 家存在欺诈或诈骗行为。这严重影响了消费者的安全,但也表明 Shopify 洗钱的时机已经成熟。


大新闻:某 @shopify 员工违反保密协议,向我们透露称 @tobi:

-已经在悄悄解雇位于美国、加拿大和爱尔兰的全球客户服务团队;

-即将用 AI 聊天机器人将其替代。

祝各位 Shopify 店主好运——暗无天日的时期要来了。

用 AI 取代自家员工的代价

在帖子中,该员工介绍了 Shopify 在这一年中,试图将 AI 应用到多个地方,期望能降低成本,包括生产产品描述、创建虚拟助手、开发仍处于 Beta 测试阶段的新客服中心 AI 代理等。然而,这种成本削减策略已经对客户满意度产生了负面影响。

员工数量的减少加上把大量业务转给外包和廉价的合同工,客服支持体验开始严重滞后。很多沮丧的商家等待几个小时,仍很难获得明确的答复。

此外,负责监控欺诈商店的团队已经不堪重负,可能导致平台上欺诈业务的数量有所增加。


Shopify 中的一切都在转向 AI,从产品描述到虚拟助手,再到新客服中心的 AI 代理(目前仍处于 beta 测试阶段、未正式发布)。Toby 对自己的计划毫不避讳,还在 Twitter 上分享一张图表,展示多年来 Shopify 公司如何用更少的人手赚取百万美元收入。

该员工发布的推文也引发了人们对于其余 Shopify 员工命运的担忧。

据报道,自裁员以来,余下员工面临着工作量增加,但却没有相应补偿或福利的困境。不少人陷入严重的倦怠、焦虑和压力过大而被迫休假的状态。

尽管这些问题已经引起公司领导层的注意,但却被视为“系统性”问题而遭到忽视。另外,该公司似乎打算用基于 AI 的解决方案,全面取代之前依靠人工运转的客户服务体系。

此外,帖子还强调了 Shopify 在目标市场方面出现的显著重心转变。Shopify 向来以支持小企业和创业者而闻名,但随着收入模式严重依赖支付交易而非订阅软件,现在其似乎正更多优先关注大公司。

Shopify 在运营战略方面的巨大转变,导致员工和客户开始质疑该公司的诚信度,以及为小企业赋能的使命与承诺。不少人认为该公司已经偏离了其根本,变得越来越类似于其曾经反对的那些行业巨头。


相反,公司 CRO Bobby Morrison 将这一切照片于“系统性”问题,并表示 Shopify 将增加 AI 技术的应用,借此“快速为我们的顾问和商家提供辅助。”

“在找到修复系统性问题的方法后,我们将大力投资于工具开发,包括帮助客服人员更好完成工作的工具,以及帮助商家更快获取问题答案、且无需与真人交流的工具。”

Shopify 公司的领导层,包括总裁 Harley Finkelstein,已经向员工们保证不会进一步裁员。但该公司的一系列做法、特别是在保密协议的约束下秘密精简人手的行径,已经令员工们对承诺产生了怀疑。

尽管去年曾进行多轮裁员,但 Shopify 公司管理层的薪酬似乎基本未受影响。在今年 5 月提交的监管文件中,Shopify 公司透露 Lutke 在 2022 年拿到的总薪酬略高于 2000 万美元,与 2021 年的 2000 万美元基本持平,且高于 2020 年的 1510 万美元。

随着公众监督的不断加强,以及对其企业价值主张和商业模式的愈发担忧,Shopify 在重建信任和解决自身决策对员工/客户的影响方面正面临重大挑战。

不少 Twitter 网友对此爆料给予了点评:用 AI 削减成本是资本家才喜欢讲的故事;Shopify 客户服务已经很糟糕了,情况会变得更糟;“人工智能聊天机器人无法提供客户服务支持,我保证 Shopify 很快就会发现这一点”;这将是一场彻底的灾难。

参考链接:

https://thedeepdive.ca/shopify-employee-breaks-nda-to-reveal-firm-quietly-replacing-laid-off-workers-with-ai/

https://twitter.com/sh0p1fyj03/status/1681673980682305541

https://twitter.com/nandoodles/status/1681694042256449536

https://finance.sina.com.cn/stock/hkstock/ggscyd/2023-05-05/doc-imyssmrc3081076.shtml

https://finance.sina.com.cn/tech/internet/2022-07-26/doc-imizirav5526612.shtml

本文文字及图片出自 InfoQ

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