拥抱生成式 AI 并不断裁员，这家电商企业付出了惨重代价。
自 2022 年 11 月 30 日推出后，ChatGPT 受欢迎程度迅速飙升。2023 年 3 月，Shopify 成为首批采用 ChatGPT 生成移动产品推荐的企业之一，比一些大公司和 CRM 公司如 Salesforce 更为激进。
Shopify 成立于 2004 年，是全球头部电商 SaaS 服务平台，为电商卖家提供搭建网店的技术和模版，管理全渠道的营销、售卖、支付、物流等服务。2015 年 Shopify 正式上市。2021 年该公司在北美电商的市场份额约为 10%，仅次于亚马逊。
拥抱 AI 并不断裁员，Shopify 的赌徒心态
今年 3 月，Shopify 将 ChatGPT 助手添加到商店应用程序和网站中。Shopify 认为与 ChatGPT 结合的智能客服，可以超越上一代个性化问答，解决传统客服响应速率慢、人工成本高的痛点，降低运营成本。
随后到了 5 月份的时候，Shopify 首席执行官 Tobias Lütke 宣布公司整体裁员 20%。市场普遍认为AIGC的提效赋能是裁员的重要原因之一。
从这些举措来看，Shopify 今年已经将业务重点放在了电商软件与 AIGC 的结合上，率先投身于这场轰轰烈烈的科技界转型大潮。一些证券投资公司因此认为，电商已经是 ChatGPT 核心应用场景之一，且有望在较快时间内落地，产生行业变革效应。
7 月份，Shopify 再次推出一款名为 Sidekick 的助手，其创始人兼首席执行官 Tobi Lütke 将其描述为一个非常有能力并可随时提供帮助的强大助手。凭借对系统和可用数据的深入了解，这个助手能够根据每个商店的具体背景并给予销售策略建议。在 Twitter 上分享的一段视频中，Tobi 演示了如何通过 Shopify 上的功能按钮访问“Sidekick”助手，响应商家咨询、提供销售相关趋势信息等。
这次演示效果非常炫酷，比如 Lütke 在视频中询问助手“为什么滑雪板销量下降”，Sidekick 回答说这可能是因为降雪量一直在下降，并展示了一张图表来支持这一观点。然后，他要求打折出售所有滑雪板，Sidekick 自动更改主页上所有相关内容，并在几秒钟内添加红色折扣标签。Lütke 随后还演示了如何使用 Sidekick 更改整个店铺的设计，给顾客推荐夏天的冲浪板，瞬间，店铺主视觉从冬天变成夏天的图像。
拥抱 AI 技术的同时，Tobi Lütke 在 Twitter 上曾公开表达了其基本思路：公司可以用更少的员工创造更高的收入，希望借此削减成本来取悦各位股东。
紧跟着到了 7 月 26 日，Tobi Lütke 向全体员工发出一封电子邮件，告诉他们部分雇员会在几分钟后收到裁撤通知。这次裁员涉及到了大约 1000 名员工，占其全球员工总数的 10%。Tobi Lütke 表示“裁员是必要的”，并将其原因归于消费者恢复了以往的购物习惯，加之推动公司近期增长的网上订单量也在不断减少。
但 Shopify 的员工并不认可这个裁员理由，一名愤怒的网名为“Joe Momma”的员工不顾保密协议（NDA）毅然披露该公司颇有争议的行为和战略方向。
这名员工表示，此番裁员是出于公司 CEO Tobi Lutke 疯狂的赌徒心态，想尝试用更便宜的合同工跟人工智能（AI）支持取代全职员工。
并且目前这些举措已经引发了非常严重的问题：由于客户支持团队已大部分被淘汰，Shopify 的等待时间即将飙升。Shopify 客户虽然可以与机器人对话，但如果想要升级为人工服务，需要等待数小时。Tobi Lutke 也掏空了其他团队，比如信任和安全，其结果是每 5 家商店就有 1 家存在欺诈或诈骗行为。这严重影响了消费者的安全，但也表明 Shopify 洗钱的时机已经成熟。
大新闻：某 @shopify 员工违反保密协议，向我们透露称 @tobi：
-已经在悄悄解雇位于美国、加拿大和爱尔兰的全球客户服务团队；
-即将用 AI 聊天机器人将其替代。
祝各位 Shopify 店主好运——暗无天日的时期要来了。
用 AI 取代自家员工的代价
在帖子中，该员工介绍了 Shopify 在这一年中，试图将 AI 应用到多个地方，期望能降低成本，包括生产产品描述、创建虚拟助手、开发仍处于 Beta 测试阶段的新客服中心 AI 代理等。然而，这种成本削减策略已经对客户满意度产生了负面影响。
员工数量的减少加上把大量业务转给外包和廉价的合同工，客服支持体验开始严重滞后。很多沮丧的商家等待几个小时，仍很难获得明确的答复。
此外，负责监控欺诈商店的团队已经不堪重负，可能导致平台上欺诈业务的数量有所增加。
Shopify 中的一切都在转向 AI，从产品描述到虚拟助手，再到新客服中心的 AI 代理（目前仍处于 beta 测试阶段、未正式发布）。Toby 对自己的计划毫不避讳，还在 Twitter 上分享一张图表，展示多年来 Shopify 公司如何用更少的人手赚取百万美元收入。
该员工发布的推文也引发了人们对于其余 Shopify 员工命运的担忧。
据报道，自裁员以来，余下员工面临着工作量增加，但却没有相应补偿或福利的困境。不少人陷入严重的倦怠、焦虑和压力过大而被迫休假的状态。
尽管这些问题已经引起公司领导层的注意，但却被视为“系统性”问题而遭到忽视。另外，该公司似乎打算用基于 AI 的解决方案，全面取代之前依靠人工运转的客户服务体系。
此外，帖子还强调了 Shopify 在目标市场方面出现的显著重心转变。Shopify 向来以支持小企业和创业者而闻名，但随着收入模式严重依赖支付交易而非订阅软件，现在其似乎正更多优先关注大公司。
Shopify 在运营战略方面的巨大转变，导致员工和客户开始质疑该公司的诚信度，以及为小企业赋能的使命与承诺。不少人认为该公司已经偏离了其根本，变得越来越类似于其曾经反对的那些行业巨头。
相反，公司 CRO Bobby Morrison 将这一切照片于“系统性”问题，并表示 Shopify 将增加 AI 技术的应用，借此“快速为我们的顾问和商家提供辅助。”
“在找到修复系统性问题的方法后，我们将大力投资于工具开发，包括帮助客服人员更好完成工作的工具，以及帮助商家更快获取问题答案、且无需与真人交流的工具。”
Shopify 公司的领导层，包括总裁 Harley Finkelstein，已经向员工们保证不会进一步裁员。但该公司的一系列做法、特别是在保密协议的约束下秘密精简人手的行径，已经令员工们对承诺产生了怀疑。
尽管去年曾进行多轮裁员，但 Shopify 公司管理层的薪酬似乎基本未受影响。在今年 5 月提交的监管文件中，Shopify 公司透露 Lutke 在 2022 年拿到的总薪酬略高于 2000 万美元，与 2021 年的 2000 万美元基本持平，且高于 2020 年的 1510 万美元。
随着公众监督的不断加强，以及对其企业价值主张和商业模式的愈发担忧，Shopify 在重建信任和解决自身决策对员工/客户的影响方面正面临重大挑战。
不少 Twitter 网友对此爆料给予了点评：用 AI 削减成本是资本家才喜欢讲的故事；Shopify 客户服务已经很糟糕了，情况会变得更糟；“人工智能聊天机器人无法提供客户服务支持，我保证 Shopify 很快就会发现这一点”；这将是一场彻底的灾难。
参考链接：
https://twitter.com/sh0p1fyj03/status/1681673980682305541
https://twitter.com/nandoodles/status/1681694042256449536
https://finance.sina.com.cn/stock/hkstock/ggscyd/2023-05-05/doc-imyssmrc3081076.shtml
https://finance.sina.com.cn/tech/internet/2022-07-26/doc-imizirav5526612.shtml
本文文字及图片出自 InfoQ
操之过急了，但从长远看，AI 替代大部分客服的工作是必然的